U surovom svetu modernog biznisa, sa konkurencijom koja se pojavljuje sa svih strana, teško je očekivati da će korisnici ostati večno verni samo vašem proizvodu ili usluzi. Churn rate je metrika koja upravo pokazuje koliko kupaca napušta vaše poslovanje tokom određenog vremenskog perioda. U ovom člnaku, biće reči o tome šta je churn rate, kako se izračunava i što je najvažnije, kako se može koristiti za unapređenje poslovanja i stvaranje dugoročnih odnosa sa korisnicima.
Šta je Churn rate i kako se izračunava?
Churn rate ili stopa gubitka korisnika, je procentualni pokazatelj koji meri broj klijenata koji su prestali da koriste usluge ili proizvode kompanije unutar određenog vremenskog perioda.
Churn rate = (broj kupaca koje ste izgubili na kraju meseca / broj kupaca na početku meseca) *100
Na primer, ako kompanija ima 100 klijenata na početku meseca, a do kraja meseca izgubi 5 klijenata, njen churn rate je 5% – (5/100)*100.
Uticaj ove metrike na različite aspekte poslovanja
Churn rate može izavati glavobolju mnogim kompanijama, s obzirom da pokazuje koliko su dobre (ili loše) u zadržavanju kupaca na svojoj strani. Dva su ključna razloga za to. Prvi je svakako finansijski aspekt, imajući u vidu da gubitak korisnika sa sobom donosi i gubitak u očekivanom prihodu. Kada se na to doda podatak da je gotovo pet puta skuplje privući novog korisnika nego što je potrebno da bi se zadržao postojeći (izvor) matematika je jasna. Drugi razlog leži u činjenici da što više korisnika nastavlja da koristi uslugu, kompanija će imati više prihoda i napredovaće brže u svim aspektima poslovanja.
Osim finansijskog uticaja ova metrika, ukoliko je visoka, može uticati i na reputaciju kompanije. Ukoliko su korisnici prestali da koriste uslugu zato što nisu zadovoljni, sigurno će biti skloniji da dele negativna iskustva, što može odbiti potencijalne nove klijente i negativno uticati na imidž brenda.
Razlozi za visok churn rate
Visok churn rate ukazuje na to da poslovanje gubi značajan deo svojih kupaca ili pretplatnika u određenom vremenskom periodu. Ovaj podatak može ukazivati na niz različitih problema unutar kompanije ili sa njenim proizvodima/uslugama, uključujući, ali ne ograničavajući se na:
- Nezadovoljni korisnici – Kupci možda nisu zadovoljni kvalitetom proizvoda ili usluge, korisničkom podrškom, cenom ili nekim drugim aspektom poslovanja.
- Jaka konkurencija – Kupci mogu pronaći bolje ponude, kvalitetnije proizvode ili usluge kod konkurenata.
- Loše korisničko iskustvo – Problemi sa korisničkim iskustvom, uključujući teškoće u korišćenju proizvoda/usluge, mogu dovesti do gubitka kupaca.
- Nedostatak angažovanja – Ako kompanija ne uspeva redovno da angažuje svoje kupce bilo kroz relevantan sadržaj, promocije ili poboljšanja proizvoda, kupci mogu izgubiti interes i okrenuti se konkurenciji.
- Problemi sa proizvodom ili uslugom – Česti kvarovi, greške ili nedostaci u proizvodima/uslugama mogu frustrirati kupce i naterati ih da prestanu da koriste proizvode/usluge.
Strategije za smanjenje churn rate-a
Da biste smanjili stopu gubitka korisnika u vašem poslovanju, možete primeniti sledeće četiri strategije:
Personalizovana komunikacija i ponude
Za dublje razumevanje korisničke baze neophodno je da poznajete svoje korisnike, kakva su njihova ponašanja, preferencije i istorija kupovine. Ove informacije vam mogu pomoći da personalizujete svoju komunikaciju i ponudu kroz email kampanje, preporuke proizvoda i ekskluzivne promocije koje kao rezultat mogu povećati angažovanost i zadovoljstvo kupaca, smanjujući verovatnoću njihovog odlaska.
Proaktivno rešavanje problema i dobra korisnička podrška
Implementirajte sistem za rano prepoznavanje signala koji ukazuju na nezadovoljstvo ili frustracije kupaca, kao što su smanjena upotreba proizvoda, negativne recenzije, česte refundacije, povraćaji proizvoda ili pritužbe na korisničku podršku. Efikasna i profesionalna korisnička podrška vam može pomoći da “ugasite vatru” kod onih korisnika koji su blizu da vas napuste.
Programi lojalnosti i nagrađivanja
Čak i sa najuspešnijom strategijom, praktično je nemoguće smanjiti stopu gubitka korisnika na nulu. Zato je ključno da identifikujete i brinete o svojim najboljim kupcima. Najbolji način da to uradite je kroz programe lojalnosti. Ovi programi mogu uključivati bodove, popuste, ekskluzivni pristup ili druge beneficije koje povećavaju vrednost za kupce. Osim što podstiču ponovne kupovine, programi lojalnosti takođe mogu pomoći u stvaranju emocionalne veze između kupaca i vašeg brenda, što dodatno smanjuje verovatnoću da će vas u budućem periodu napustiti.
Pročitaj više: Psihologija u e-trgovini – Koji se psihološki trikovi kriju u vašoj korpi?
Stalno poboljšanje proizvoda/usluge
Kontinuirano prikupljanje i analiziranje povratnih informacija kupaca je važno kako biste razumeli njihove potrebe i očekivanja. Zahvaljujući ovim informacijama u prilici ste da ažurirate i poboljšavate vaše proizvode ili usluge, osiguravajući da oni ostaju relevantni i vredni za vaše kupce. Uključivanje kupaca u proces razvoja proizvoda može povećati njihovu lojalnost i posledično smanjiti churn rate, jer se kupci osećaju kao da imaju glas u oblikovanju proizvoda ili usluga koje koriste.
Growth rate vs. churn rate
Kao što smo već rekli, churn rate je metrika koja se odnosi na stopu po kojoj vaše poslovanje gubi kupce. Za razliku od toga, stopa rasta korisnika (eng. growth rate) se odnosi na stopu po kojoj vaše poslovanje privlači nove kupce u određenom periodu. Kako biste analizirali da li se vaša korisnička baza smanjuje ili povećava, predlažemo da ove dve metrike posmatrate zajedno.
Zaključak
Churn rate je više od samog broja, ova metrika je vitalan indikator uspeha vašeg poslovanja. Razumevanje šta churn rate predstavlja nije samo u praćenju brojeva na papiru, već i u izgradnji trajnih odnosa sa kupcima, razumevanju njihovih potreba i očekivanja i neprestanom prilagođavanju kako bi se osiguralo da vaše poslovanje ostane relevantno i vredno u njihovim očima. Ulaganje u strategije za smanjenje churn rate-a je ulaganje u budućnost vašeg poslovanja i njegovu sposobnost da raste i procveta u dinamičnom tržišnom okruženju.
