Svedoci smo sve direktnije komunikacije između klijenata i potrošača sa jedne i kompanija sa druge strane. Zahvaljujući razvoju online komunikacije milioni ljudi širom sveta svakodnevno putem svojih naloga na nekoj od društvenih mreža postavlja pitanja, kritikuje ili hvali, ali i zahteva rešavanje određenog problema i to putem direktnog obraćanja kompaniji. Sva pitanja i žalbe danas su javne i svima dostupne, i jedino pitanje za kompanije je kako – ne da li – će odgovoriti. Pažljivo osluškivanje raspoloženja potrošača je upravo polazna tačka efikasnog prisustva na društvenim mrežama.
Treće izdanje ’The definitive Guide to Social Media Customer Service’ (kompletan e-book možete skinuti OVDE) donosi zanimljive statističke podatke koji ukazuju da društveni mediji danas imaju sve prisutniju ulogu korisničke podrške. Istraživanja su pokazala da je prisustvo na društvenim mrežama rapidno u porastu u odnosu na druge online aktivnosti. Naime, u Sjedinjenim Američkim Državama korisnici u proseku provedu 37 minuta dnevno na nekoj od društvenih mreža, 8 minuta više nego što proveravaju elektronsku poštu.
Sa druge strane istraživanje sprovedeno od strane Comscore pokazalo je da mobilni uređaji i tableti zajedno proizvode 60% ukupnog online saobraćaja. Takođe, korišćenje društvenih mreža putem mobilnog telefona samo u poslednjoj godini poraslo je za 55%. Kada su dve najpopularnije društvene mreže u pitanju u proseku 78% aktivnih Twitter korisnika koristi Twitter preko mobilnog telefona, dok je kod Facebooka taj procenat 81%.
Navedeni podaci jasno ukazuju da porast korisnika koji primarno koriste društvene mreže posledično dovodi i do pojačane tražnje istih za rešavanjem problema putem društvenih medija. Naime, prema istraživanju J.D.Power 67% potrošača je makar jednom kontaktiralo kompaniju na zvaničnom profilu na društvenoj mreži radi podrške ili pitanja, dok 33% između telefonskog poziva i direktnog online kontakta bira drugu opciju. Ukoliko uzmemo u obzir porast korišćenja društvenih mreža putem mobilne platfome, možemo zaključiti da će danas korisnik radije iskoristiti mogućnost da direkno postavi pitanje kompaniji preko Twitter profila napisavši tvit, nego da okrene zvanični telefonski kontakt. Kompanije bi morale da uzmu u obzir istraživanje sprovedeno od strane Pew Research-a gde 58% korisnika Twitter-a koristi mobilni telefon prilikom kupovine, dok je taj procenat gotovo 78% u starosnoj dobi 18-29 godina.
Online ili direktno iz prodavnice, brza povratna informacija je ključni segment koji zadovoljava očekivanja potrošača. Potrošači zahtevaju poštovanje njihovog vremena, a čak 71% njih izjavilo je da je ušteda vremena i brz odgovor najznačajnija stvar u obezbeđivanju dobre usluge. (Forrestar). Stoga, ukoliko vas korisnici kontaktiraju putem društvenih mreža, podrazumeva se odgovor dobiju na isti način. Nesumnjivo je da najlošija stvar koju vaša kompanija može uraditi je da ignoriše poziv u pomoć ili postavljeno pitanje. Gartner je još 2012. godine u svom istraživanju predvideo da odbijanje kompanija da komuniciraju sa svojim potrošačima putem društvenih mreža može biti jednako štetno kao i neodgovaranje na email poruke ili telefonske pozive. Jednako važno kao i brzina, kvalitet rešavanja problema je ključna stavka u obezbeđivanju zadovoljenja korisnika. 2013. godine 66% potrošača prestalo je sa korišćenjem usluga određenih kompanija i okrenulo se drugim usled lošeg iskustva sa korisničkom podrškom. Pružanje podrške putem društvenih mreža se može višestruko isplatiti. Bain & Company je došao do saznanja da direktna komunikacija između kompanija i potrošača na ovaj način može dovesti da potrošač posledično potroši više novca, onda kada se odluči za kupovinu. Pozitivno iskustvo sa brendom neće osetiti samo pojedinačni korisnik već i njegovi online prijatelji, jer zadovoljni potrošači će pre preporučiti brend ili uslugu svojim poznanicima. U proseku 42% potrošača će dobro iskustvo preneti svojim prijateljima. U skladu sa tim, ne čudi evolucija uloge društvenih medija u kontekstu korisničke podrške u poslednjih nekoliko godina, sa ogromnom tendencijom rasta u narednim godinama. Takođe veliki brendovi danas podršku korisnicima na društvenim mrežama stavlja kao jedan od svojih glavnih prioriteta, čak 67% njih.
Da li i kako komunicirate sa vašim potrošačima? Koja su vaša iskustva?
